一般來說，顧客抱怨的來源主要有兩個，商品與服務。員工不應該與顧客發生口角，否則不論情節輕重或是非曲直，應予以懲罰。

發生顧客抱怨的情況時，應認真分析顧客抱怨的原因，店員應根據不同的情況采取不同的應對措施：

當顧客抱怨價格有誤時，店員必須對商品的價格進行核對確認，并耐心向顧客說明，如果顧客還有疑問，店員應馬上報告店長，而不能擅自讓顧客離開。這時候，店員應以誠懇的態度對顧客說：“實在抱歉，我請店長來為您處理，請稍等。”

當顧客抱怨等待的時間太久時，店員必須向顧客致歉，此時，店長應指派其他人員來協助。另外，還有一些情況會引起顧客的抱怨，店長也對此做出具體的規定。

顧客的抱怨對我們來說是寶貴的信息，它可以指導店長和員工更好地為顧客提供優質服務。更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺。所以顧客報怨是金，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。