某公司的一家分店一直是令高層頭疼的“問題店”，業績一直上不去。店長走馬燈似地換了好幾個，依舊難以摘掉“落后”的帽子。前不久，領導把這個頭疼的“帽子”甩給了我：“你動手能力強，管理辦法多，就來接管這個分店吧。”

既然是“問題門店”，那么我上任后第一件事就是“找問題”。通過一段時間的總結，發現該門店存在的主要問題有三方面：一是店員素質良莠不齊；二是執行力不足?？偛肯逻_的各項工作指令和目標，執行得都很不到位，常常有半途而廢的情況出現；三是店員自由散漫。

執行“鐵腕政策”

如何解決這一系列棘手的管理難題呢？經過一番深思熟慮，決定采取“剛性管理”策略。正所謂“沒有規矩，不成方圓”，我先重申了《考勤紀律》的規定，緊接著又完善了各項規章制度，要求嚴格執行。就在三令五申之后，有個店員出現早退。這次我沒有按照從前那樣先給予警告，而是直接進行經濟處罰。這位店員對我的處罰頗感意外，難以接受，馬上向我遞交了辭職報告。為了達到“殺一儆百”的目的，我立即批準了該報告。

“為什么不先教育，就直接敲碎了員工的飯碗？”總部的領導追問。

“就是因為以前制度執行太隨意，才造成了如今的現狀。對于門店的‘頑疾’，必須下‘猛藥’才行！”我堅持觀點。

接下來，我又出臺了新的考核制度，將店員日常的工作表現、服務態度等都作為日?？己隧椖??？己酥贫裙己螅诘陠T中引起了爭議。很多店員私下議論：“新的考核太苛刻，對我們不公平！”還有的店員直接找到我：“您修改考核制度，為什么不先征集一下店員意見？這樣制度出來后，大家就沒有那么大抵觸心理?！蔽业膽B度很明確：“制定游戲規則是店長的分內之事。有些決策是不適合‘集思廣益’的，否則新政不可能推行下去。讓自己制定約束自己的規矩，能制定好嗎？”

“新政”實施后的第一個月，有些店員明顯抵觸。在考核結果出來后，我果斷將考核結果張榜公布，并要求不達標的店員限期寫出“改進報告”。面對我的“高壓政策”，門店好幾個員工因此而先后離職，人力出現不足……

“剛柔并濟”之法

人員缺乏的危機再次把我推到了“風頭浪尖”，下屬的不滿不絕于耳?？偛块_始找我談話了：“讓你去是解決問題的，不是去制造矛盾的。你的前幾任雖然都是無功而返，但至少沒有給公司捅這么大婁子。剛性管理在我們門店根本行不通，你必須改變管理方式，適應門店的具體情況?！?span lang="EN-US">

對此我也頗感委屈。店員如此叛逆，難道也不能用剛性管理嗎？但埋怨歸埋怨，經過認真思考，我還是認識到“高壓政策”存在的弊端，于是決定采取“剛柔并濟”的管理策略。在堅持原有制度和執行力的同時，我還注重前期的培訓和引導工作。比如在處理違規店員的時候，我會先找其進行談話，然后指出其工作不足，提出改進意見，并表達對員工的工作期待，最后才是下達處罰通知。

前不久，我巡店時發現有個店員在賣場接打手機。按規定上班時間在賣場接打個人電話將被處以20元罰款。我當時并沒有馬上過去制止她，而是等其通話完畢后，才通知她到辦公室?！澳隳芨嬖V我《賣場管理制度》第九條是怎么規定的嗎？”店員的臉一下子紅了：“店員在崗的時候嚴禁接打私人電話……對不起，店長。我以后會注意的！”我笑笑請她坐下：“我也相信你一定可以做到。之所以要出臺這項規定，是為了能夠給顧客提供更好的服務。店員在接打電話的時候，不僅會影響顧客的購買，而且有損門店形象，顧客會認為我們沒禮貌……”“我知道了，下不為例！”這位店員保證說。

所謂“打一個巴掌，給一個甜棗”，對店員實施嚴厲的教訓之后，適時的關心會有利于店員減輕心理負擔，釋放壓力。剛性管理與柔性管理在實際工作中是相互滲透的，剛性管理是管理的前提，沒有制度約束的企業必然是無序的、混亂的，柔性管理也必然喪失其立足點。柔性管理是管理的“潤滑劑”，是剛性管理的升華，缺乏柔性管理，剛性管理亦難以深入，二者有機結合才是高效益管理的源泉。

沒多久，我們門店員工的精神面貌就煥然一新。大家各司其職，努力工作，經營效益明顯提升，我的工作也受到了總部的認可。

門店管理之道

在門店管理中，所謂“剛”是指剛性的制度，要強調嚴格、剛正。要做到剛性，就要求門店規章制度、管理標準要盡量明確、量化、可操作性強，要有嚴格的紀律和明確的獎懲標準；所謂“柔”是指以德治店。要做到柔性就要強調自覺、自律，就要求門店的人員、作風、精神方面體現人本主義色彩，要依據人們自身的心理和行為規律，采取非強制性手段對管理對象進行引導和教育，力求最大限度發揮店員的潛在素質和能力，并自覺遵守企業的剛性制度。

一個出色的管理者，必須做到“恩威有度，剛柔并濟”。過于剛性的管理會讓店員覺得缺乏人情味，造成“工作恐懼”，每天在壓抑中工作；過于柔性的管理會讓店員的“自由主義”思想泛濫，甚至和管理者討價還價，降低團隊執行力。

因此，店長進行門店管理時，應該“該柔則柔，該剛必剛”，對于一些非原則性的問題，店長可以采取柔性管理，比如對店員本身和其家庭的關心，對其工作的支持和重視，對其工作環境的改善等等。而對于一些原則性的問題，比如制度的執行、任務的完成、工作的考核等等，必須嚴肅起來，強制執行。

（來源：中華合作時報·超市周刊 秦漢）