元月上旬，某區一位政協委員的特別感謝信擺在公司領導案頭。

   信中講述中百倉儲唐家墩購物廣場一名導購員主動熱情持久的服務，贏得一些特殊顧客舍近求遠奔她而去，一次次購買心儀商品的真實故事。

   信中寫道：“去年的一天，我陪80多歲的父母到中百倉儲唐家墩店購物，來到一樓速凍食品的水餃柜前，一位50歲左右的女營業員熱情迎上前，向老人介紹了一款老年人吃后容易吸收消化的餛飩產品。并告知先買兩袋嘗嘗，如果味道合適，過幾天做活動，給我發短信，過來買更實惠一些。回到家，老人果然喜歡上了這個品種。沒幾天，短信發過來了，告訴我們幾天后做活動，還有贈品。”

   “我家住武昌，父母也住武廣旁邊的地質局，家里經濟條件也相當不錯，旁邊就是一知名商場和超市，但營業員的熱情服務打動了我家老人，每次都舍近求遠的到中百倉儲唐家墩店去買這款餛飩，同時也順便采購大量的生活用品。從那時起，只要這款餛飩做活動，這位營業員會準時發短信給我，我們家就會去中百集中采購餛飩和生活用品，這位營業員就是不當班，也會安排好其他人接待我們......”

   寫信人特意介紹：“我現在都不知道這位營業員的名字，只知道她的電話號碼。這里，我代表我們家人感謝這位默默服務的營業員。是她使我們家和中百倉儲建立了穩定的客戶關系，也為我們家提供了又便宜又好的日常生活用品和服務。”

   帶著顧客一個勁夸獎當事人的好奇心以及新零售風口下回歸“商品+服務”零售本質的思考，小編專程來到該店。遠遠地觀察這位“服務明星”的工作狀態：她容貌端莊、著裝和號牌佩戴規范；展柜前檢查商品“三期”全神貫注、清點打理商品有條有理、向臨柜顧客推薦商品親切自然、服務顧客笑容可掬。

   她，就是信中夸獎的營業員-李漢萍。店長汪平走近詢問她如何堅持細心服務時，看到她微信上發送給顧客的營銷信息清晰可見。她淡定地說:“這是平常不過的事情，再好的商品如果沒有真誠的服務，就留不住回頭客。”

   汪平介紹，門店分管經理到課長和員工，看到這樣的感謝信既欣慰，又不驚訝。多年來，我們經常收到顧客夸獎咱員工的信息，但是對一名導購員如此贊揚，為數不多。這里一任又一任店長、骨干和廣大員工，在實體店優質服務方面，做到節假日與平時一個樣，年輕與年老顧客一個樣，導購員與員工標準一個樣，生人與熟人一個樣。李漢萍的行為是廠商持續發揚中百人優良服務傳統的又一生動體現，是豐富營銷內涵，服務提檔升級，鎖定消費群體的成功案例。

   小編想說的是：當下無處不在的黑白方格組成的二維碼“時代符號”，不完全是新零售時代的特殊標記。時代在變，消費者的本質不變，“商品+服務”這一核心萬變不離其宗。線下消費者在意的是服務，期望買到的是愉悅。

   唯有像李漢萍等員工這樣，自覺運用現代聯絡方式，與消費者線上線下相互引流，既精心展示和銷售商品，又用心解決顧客“最后一公里”的購物疑難問題，才能形成互相信賴，互相彌補的長久體驗與驚喜。

   是否把顧客放在心上，不僅僅體現在商品上，更應落實在服務細節上。它不僅影響著經營的成效，也決定著消費者幸福指數的高低。這也是公司上下掀起學習貫徹黨的十九大精神、全面提升經營商質量過程中，這封特殊表揚信帶給我們的啟示。

（倉儲宣傳小分隊）