陳鍇 / 便民超市公司空中花園店
近年來，服務行業經常推出諸如“服務忌語”、“服務承諾”之類的規定來約束和規范員工，媒體也常常將其作為新聞來報道。服務行為和水平需要通過制定忌語和承諾來規范和提高，其背后折射的是這一行業內部存在的問題：從業人員的服務態度和服務水平還不能令消費者滿意。
我們生活中的一些經歷也驗證了這個判斷。比如到商店消費，“你好、謝謝、對不起、再見”文明禮貌用語，“露出八顆牙齒的微笑”，服務人員說得都很勤，表露得都很充分，但給人的感覺卻是“職業化”的，像在敷衍人，并不是發自內心的真誠表達。有的服務人員說話做事都很程式化，生硬死板，沒有溫情。服務內容需要規范化和程式化，但如果服務態度也是這樣，就很容易令人反感。還有一些服務人員表面上很客氣，有問必答，隨叫隨到，但顧客一旦消費額度不高或者沒有消費，就會在背后冷言冷語，尖酸刻薄地議論顧客。雖然顧客本人聽不到，但是會令在場的其他人感到不快。
為什么會出現這種情況呢？一是服務人員的心理存在問題。一些服務人員的心理狀態停留在商品短缺的計劃經濟時代，總覺得是客人有求于我，自己可以矜持或驕橫一點；還有一些服務人員受傳統思想的影響，覺得為別人服務是低人一等，是伺候人，為尋求心理平衡，于是常常會在背后議論、鄙薄顧客，挑剔和嫌棄其消費行為。二是服務人員缺乏職業精神。一些服務人員對生活狀態感到不滿，會把生活中的一些不良情緒帶到工作中。這其實是典型的缺乏職業精神的表現。工作是自己通過勞動獲取報酬的途徑和方式，不管從事什么工作，都要用這份工作本身的標準來要求自己，敬業、勤業、樂業，認真投入地做好這份工作，并能從工作中體會到價值感和實現感。
職業沒有高低之分，但服務態度有好壞之分。好的服務態度應該是發自內心的對自己所從事職業和服務對象的一種認同，從業人員將其視為自身勞動價值的體現形式，以這樣的心理狀態來從事服務，顧客才會真正有賓至如歸的感覺，行業的信譽才能樹立起來，生意也才能火起來。
用服務態度留住新客戶：在現實生活中我們都知道，買東西的時候，在看中了店里的東西之后，再就是看服務人員的態度了，如果態度不好，再好的東西也不想買了。服務態度好不好，最主要就是看你有沒有耐心，有的買家問的是很詳細的，而且有的還喜歡逐個發問，不管買不買都要了解一遍，碰見這樣的買家，一定要耐心回答，不可愛理不理，這種買家即使現在不買，一般以后也會來買你的產品，這是很重要的潛在客戶了。如果他對你的態度滿意，在他需要這類產品的時候，一般會先到你的店里來看看。
對于我們超市行業來說，在如今商品極大豐富的時代，面對日益挑剔的顧客群體，只有不斷滿足和超越他們的期望，方能贏得他們的接受和認可，否則我們就要被他們所拋棄，被市場無情的淘汰....
目前職場很流行的一句話“細節決定成敗，態度決定一切”，我認為里面發揚的一些積極心態和細微的工作細節很值得我們服務行業借鑒和推廣，如何去服務好我們的顧客，是一件不僅除了老板要去思考的問題，對我們每一位服務人員來說，更應該去好好斟酌。我們工作的薪水來自哪里？答案是：顧客。顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝，一個企業、組織要生存發展，員工的勞動報酬，都是來自顧客的消費和支持。
隨著工作的積累，我深刻的體會到服務重要性，由于社會競爭的日趨激烈，人們對服務質量的要求越來越高。當今各行業之間的競爭，實質上也是服務質量的競爭。優質的服務不僅能吸引客源，還能帶來可觀的經濟效益。
什么是優質的服務呢？怎樣才能做到優質的服務？我認為最為重要的要算是微笑服務了。微笑服務，它既是一種職業要求，又是服務水平高低的標志。同時也是個人素質的外在體現。每一位顧客都希望看到一張笑臉，享受熱情周到的服務。如果服務沒有微笑，它給人的印象只會是沒有禮貌、沒有素養?？鬃诱f：有朋自遠方來，不亦樂乎？微笑是通向世界的護照，是打動顧客心弦最好的名片。而服務態度和服務精神首先就是從真誠的微笑開始的。
笑，可以產生愉快的心情；
笑，在人際關系上產生價值；
笑，可以增進顧客對你的好感；
笑，可以產生顧客對你的信賴；
笑，還可以增進自己的健康。
笑是增進人與人之間關系的妙方，它表示我們的誠心，更可以解除別人的戒心，請給每一位站在你面前的人發自心底的微笑。隱藏在這個“真誠的微笑”背后的含義，就應該是一種職業道德的體現了。作為一種服務性的職業，微笑服務應該是我們所追求的，更應該是我們必須做到的。它是社會發展最基本的要求。在各行業中，微笑會使顧客盈門，生意興隆。作為一名優秀服務人員，要經常保持笑容，對顧客進行微笑服務。美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名的酒店創業者，也是一位國際酒店集團最成功的管理者。他所經營的“希爾頓酒店”，生意如此之好，財富增加如此之快，其成功秘訣之一，就在于要求服務人員展現出微笑的魅力。希爾頓平時問屬下最多的一句話就是“今天你對客人微笑沒有?！边@句話成為酒店管理服務中的至理名言。
總之，由于我們提供微笑服務，使別人在精神和物質方面的需求得到滿足，從而產生舒適感，同時給我們帶來了經濟效益，所以微笑是優質服務關鍵，我們應該將微笑服務堅持每一天，將做到最好。