服務業面對顧客的一線人員,如果能養成當機立斷的能力,管理者也愿意給予員工充分授權,所能創造的無形價值,比產品線與服務內容帶來的效益還大。
在還沒有電子機票的時代,有位商人準備從瑞典搭機回美國,到了機場才發現機票遺留在飯店,他硬著頭皮向航空公司柜臺服務人員說明,并找尋解決方法,服務人員親切地給了他一張臨時登機證,并立即派人到飯店找回機票。在飛機起飛前五分鐘,機票順利取回,讓這名旅客順利返回歐洲。這個真實故事發生在北歐航空的斯德哥爾摩機場柜臺。北歐航空總裁卡爾森認為,第一線員工是服務業關鍵,充分授權能激發員工服務熱忱。
卡爾森曾做過內部調查,平均每位客人會接觸五名以上的服務人員,每次平均時間為15秒,這15秒就是決定服務性企業成敗的關鍵時刻。
全球華人競爭力基金會創辦人石滋宜表示,當機立斷的一線人員,能帶給企業難以想像的價值,很多企業服務品質不好,就是因為第一線員工未獲充分授權,并欠缺專業服務教育,員工被職務規定與權限綁死,導致服務僵化,最后的影響就是顧客不再認同。他認為,第一線人員服務體貼入微,才能讓顧客感受業者的重視及滿意。
臺灣飯店也有相同案例。一家南部飯店曾接待一位臺北來的旅客,這名旅客在周日搭乘高鐵北返,離開飯店前將行李交由柜臺,透過行李宅配,預計在周一早上送回臺北。因為當日飯店內顧客眾多,飯店忘了將行李寄送宅配,隔日下午客人電話詢問,才發現疏失。
飯店服務人員第一時間先答應顧客,行李一定會在當天(周一)送達回臺北,但宅配中午以后就不再收件,飯店管理者當機立斷,請同事親自搭高鐵,趕在當天晚上11點前將行李送回顧客手上,并附上卡片、小禮物致歉。
一位服務員來回臺北所付出的費用與時間成本,可能已經超過這名客人住宿時的費用,此飯店的做法雖不符合成本效益,但一線人員當機立斷只為了達到承諾,不但獲得顧客諒解,也充分展現一線服務人員應有應變能力。